Dlaczego informacje zwrotne nie przynoszą pożądanych skutków?
Co sprawia, że odbieranie informacji zwrotnych jest takie trudne? Proces ten wzmaga napięcie, jakie tworzy się pomiędzy dwiema podstawowymi potrzebami ludzkimi:
- potrzebą uczenia się i rozwijania oraz
- potrzebą bycia akceptowanym takim, jakim się jest.
W efekcie nawet, wydawałoby się, życzliwa sugestia może sprawić, że poczujesz się rozgniewany, zdenerwowany, źle potraktowany lub poważnie zagrożony. A uwaga w stylu: ,,nie bierz tego do siebie”, nie łagodzi w żaden sposób uderzenia.
Chcąc poprawić umiejętność przyjmowania informacji zwrotnych, musisz w pierwszej kolejności zrozumieć swoje emocje i zapanować nad nimi. Prawdopodobnie sądzisz, że krytyka może cię dotknąć na tysiąc sposobów, ale w rzeczywistości dzieje się tak tylko w trzech wymiarach.
Czujniki prawdy reagują na treść informacji zwrotnych. Jeśli ocena lub rada wydaje ci się nietrafiona, nieprzydatna albo też po prostu nieprawdziwa, czujesz się skrzywdzony, jesteś oburzony i wściekły.
Czujniki relacji uruchamiają się pod wpływem osoby udzielającej informacji zwrotnych.
Na dialog z tą osobą może nakładać się twoja opinia o niej (,,On się na tym nie zna!”) i to, jakie masz zdanie na temat waszych wcześniejszych interakcji (,, Po tym, co dla ciebie zrobiłem, stać cię tylko na małostkową krytykę? “). Z tego względu możesz odrzucić coaching, który zaakceptowałbyś w warstwie merytorycznej, gdyby pochodził od kogoś innego.
Czujniki tożsamości są w stu procentach nakierowane na twój stosunek do samego siebie. Niezależnie od tego, czy krytyka będzie słuszna, czy nie, mądra czy bezmyślna, może mieć na ciebie katastrofalny wpływ, jeśli zachwieje twoim przekonaniem o tym, kim naprawdę jesteś. W takich momentach będziesz się zmagał z poczuciem obezwładnienia, drażliwością lub też dezorientacją.
Wszystkie te reakcje są naturalne i usprawiedliwione, w niektórych przypadkach nawet nieuniknione. Sztuka nie polega na tym, by udawać, że ich nie odczuwasz, ale na tym, by dowiedzieć się, co się z tobą dzieje i nauczyć się czerpać korzyści z informacji zwrotnych nawet wówczas, gdy uruchamiają one jeden lub więcej czujników.
Sześć kroków, które pozwolą ci stać się lepszym odbiorcą informacji zwrotnych
Właściwe odbieranie informacji zwrotnych to proces, który polega na ich sortowaniu i filtrowaniu. Powinieneś zrozumieć punkt widzenia drugiej osoby; przemyśleć sugestie, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać ci się mało sensowne i wypróbować, na zasadzie eksperymentu, różne sposoby postępowania. Musisz również odrzucić lub odłożyć na bok krytyczne uwagi, które są faktycznie bezzasadne lub nie nadają się do natychmiastowego wykorzystania. Jest jednak prawie niemożliwe wykonanie którejkolwiek z tych rzeczy wtedy, gdy uruchomią się twoje czujniki. Zamiast nakłonić cię do rzeczowej rozmowy, która pomoże ci nauczyć się czegoś nowego, czujniki każą zareagować w sposób zakładający: odrzucenie, kontratak lub wycofanie się.
Sześć opisanych dalej kroków powstrzyma cię przed odłożeniem do lamusa cennych informacji zwrotnych lub – co może mieć równie szkodliwe skutki – zaakceptowaniem i zastosowaniem się do uwag, które powinieneś zignorować.
Krok 1 – Poznaj swoje skłonności
INFORMACJE ZWROTNE OTRZYMUJESZ przez całe życie, więc niewątpliwie reagujesz na nie według pewnego wzorca. Czy bronisz się, wykorzystując fakty (,,To absolutna nieprawda”), spierasz się o sposób przekazania informacji (,,Czy naprawdę zrobiłeś to przy użyciu e-maila?”), czy oddajesz cios (,,I to nie kto inny, tylko ty?”)? Czy pokazujesz uśmiechniętą twarz, ale kipisz w środku? Czy zbiera ci się na płacz, czy przepełnia cię słuszny gniew? I jaką rolę pełni upływ czasu? Czy masz w zwyczaju najpierw odrzucać krytyczną opinię, a z biegiem czasu wracać do niej i zastanawiać się nad nią? Czy może natychmiast akceptujesz w całości informację zwrotną, a potem dochodzisz do wniosku, że zawarta w niej krytyka była nieuzasadniona? Czy zgadzasz się z nią na poziomie intelektualnym, ale masz problem ze zmianą zachowań?
Krok 2 – Oddziel treść przekazywanych informacji od osoby, która je przekazuje
GDY KRYTYKA JEST MERYTORYCZNIE ZASADNA, a rady są mądre, wówczas nie powinno mieć znaczenia, kto je przekazuje. Często jednak ma. Jeśli uruchomi się twój czujnik relacji, łącząc treść uwag z odczuciami na temat przekazującej je osoby (albo tego, jak i kiedy ta osoba podzieliła się z tobą uwagami), proces uczenia się wyhamowuje. Aby tego uniknąć, powinieneś popracować nad oddzieleniem „wieści” od „posłańca”, a potem zastanowić się i nad jednym, i nad drugim.
Krok 3 – Przyjmij założenie, że chodzi o coaching
CZASAMI INFORMACJA ZWROTNA MA charakter wartościujący (,,Oceniliśmy cię na 4″), a czasami instruktażowy (,,Oto, w jaki sposób możesz poprawić swoją ocenę”). Każdy z nas potrzebuje obu rodzajów informacji zwrotnej. Oceny mówią ci, jaka jest twoja pozycja, czego możesz się spodziewać i czego się od ciebie oczekuje. Coaching umożliwia ci naukę i rozwój umiejętności, pomaga wznieść się na wyższy poziom. Rozróżnienie tych rodzajów informacji zwrotnych nie zawsze jest łatwe. Gdy ludzie mają wątpliwości co do jakiejś sytuacji, zazwyczaj interpretują ją w najgorszy możliwy sposób i wkładają do worka z ocenami nawet tę radę, która płynie z dobrych chęci. Poczucie, że jesteś oceniany, prawdopodobnie uruchomi twoje czujniki tożsamości, a wynikający stąd niepokój może sprawić, że szansa na naukę zostanie zaprzepaszczona. Dlatego zawsze, gdy jest to możliwe, zakładaj, że chodzi o coaching. Postaraj się odebrać informację zwrotną jako potencjalnie cenną radę ze strony kogoś o świeżym spojrzeniu, a nie jako krytykę metod, jakie dotychczas stosowałeś.
Krok 4 – Rozpakuj wiadomość
w WIELU PRZYPADKACH NIE OD RAZU wiadomo, czy otrzymana informacja zwrotna jest uzasadniona i użyteczna. Dlatego zanim ją przyjmiesz lub odrzucisz, wykonaj pewną pracę intelektualną, by ją lepiej zrozumieć. Gdy wstrzymasz się z pochopnymi osądami i znajdziesz czas na analizę, z czego wypływa informacja zwrotna i ku czemu zmierza, dostrzeżesz podstawę do ciekawej, pouczającej rozmowy na temat rzekomo najlepszych praktyk – niezależnie od tego, czy postanowisz skorzystać z otrzymanej rady, czy nie.
Krok 5 – Pytaj tylko o jedną rzecz
INFORMACJA ZWROTNA MA MNIEJSZE SZANSE uruchomić twoje emocjonalne czujniki wtedy, gdy o nią poprosisz i odpowiednio ją ukierunkujesz. Nie czekaj na roczną ocenę wyników swojej pracy. Poszukaj okazji, by korzystać z coachingu oferowanego przez różne osoby „w małych porcjach” przez cały rok. Nie wyzwalaj fali krytyki, używając ogólnego, mało konkretnego pytania w rodzaju: ,,Czy chciałbyś przekazać mi jakieś sugestie?”. Uczyń ten proces łatwiejszym do kontrolowania, pytając kolegę, szefa lub bezpośredniego podwładnego: ,,Czy możesz wskazać jedną rzecz, jaką u mnie zaobserwowałeś lub której nie dostrzegłeś), działającą na moją niekorzyść?”. Zapytana osoba może wymienić pierwsze zachowanie, jakie przyjdzie jej do głowy lub najważniejsze z jej listy. Tak czy owak, uzyskasz cenną wskazówkę i będziesz mógł otrzymywać więcej rzeczowych informacji w odpowiednim dla ciebie tempie. Z badań wynika, że osoby, które otwarcie zabiegają o krytyczne uwagi (czyli osoby które nie proszą się po prostu o pochwały) z reguły są wyżej oceniani jako pracownicy. Dlaczego? Moim zdaniem głównie dla tego, że ktoś kto prosi o coaching, częściej bierze sobie rady do serca i rzeczywiście się poprawia. Jest jeszcze inna przyczyna, gdy prosisz o informacje zwrotne, nie tylko dowiadujesz się, jakim widzą cię inni, ale również wpływasz na to, jak jesteś postrzegany. Zabiegając o konstruktywną krytykę, dajesz zarazem świadectwo pokory, szacunku dla innych, wytrwałego dążenia do doskonałości i pewności siebie.
Krok 6 – Przeprowadź małe eksperymenty
PO TYM, JAK UDA ci się uzyskać i zrozumieć informację zwrotną, możesz mieć nadal problem z rozróżnieniem, które rady ci się przydadzą, a które nie. Aby to ustalić, możesz przeprowadzić małe eksperymenty. Nawet wtedy, gdy nie jesteś do końca przekonany o użyteczności danej sugestii, jeśli potencjalna strata związana z zastosowaniem się do niej będzie mała, a potencjalna korzyść duża, warto ją przetestować.
Gdy ktoś podsuwa ci radę, wypróbuj ją. Jeśli okaże się pomocna, to wspaniale. Jeżeli nie, ponownie możesz sprawdzić jej użyteczność, zmodyfikować podejście lub uznać eksperyment za zakończony.
PRZYJMOWANIE KRYTYKI zawsze jest trudne.
Nawet wtedy, gdy wiesz, że negatywna opinia ma zasadnicze znaczenie dla twojego rozwoju, i ufasz, że osoba, od której ją otrzymujesz, dobrze ci życzy, może uruchomić psychologiczne czujniki. Możesz uznać, że zostałeś źle oceniony, niesprawiedliwie potraktowany, a niekiedy poczuć się totalnie zagrożony.
Rozwój zawodowy zależy od zdolności do czerpania korzyści z krytycznych opinii pomimo własnych, naturalnych odruchów oraz od gotowości do zabiegania o jeszcze częstsze rady i coaching ze strony szefów, kolegów i podwładnych. Ich sugestie mogą być słuszne lub nie, mogą mieć zbyt mało czasu na ich udzielenie – jednak najważniejszym motorem własnego rozwoju jesteś ty sam. Jeśli będziesz zdeterminowany, by wyciągać wnioski ze wszystkich informacji zwrotnych, wówczas nikt cię przed tym nie powstrzyma.