Kiedyś, jeszcze całkiem niedawno, było tak, że aby odbyć uprzejmą rozmowę, musieliśmy tylko postępować zgodnie z radą Henry’ego Higginsa w My Fair Lady: „Trzymaj się tematu pogody i swojego zdrowia”. Ale w dzisiejszych czasach, te tematy też nie są już bezpieczne. Obecny świat, w którym żyjemy, ten świat, w którym każda rozmowa może przerodzić się w kłótnię, w której nasi politycy nie mogą ze sobą rozmawiać i gdzie nawet w najbardziej trywialnych sprawach ktoś z pasją walczy zarówno za jak i przeciw, ten świat nie jest już taki jak był do niedawna. Mamy do czynienia z nową „normalnością”. Pew Research przeprowadził badanie na 10 000 dorosłych Amerykanów i odkrył, że w tej chwili jesteśmy bardziej spolaryzowani, bardziej podzieleni niż kiedykolwiek w historii. Prawdopodobieństwo kompromisu jest mniejsze, co oznacza, że nie słuchamy się nawzajem. Podejmujemy decyzje dotyczące tego, gdzie mieszkać, kogo poślubić, a nawet kim będą nasi przyjaciele, na podstawie tego, w co już wierzymy. Znów oznacza to, że nie słuchamy się nawzajem. Rozmowa wymaga równowagi między mówieniem a słuchaniem, a gdzieś po drodze utraciliśmy tę równowagę.
Część tego jacy się staliśmy wynika z technologii. Smartfon, które wszyscy mamy w rękach lub jest wystarczająco blisko, aby można po niego naprawdę szybko sięgnąć, jest znaczącą częścią tej technologii. Według Pew Research około jedna trzecia amerykańskich nastolatków wysyła ponad sto wiadomości dziennie. Wielu z nich, prawie większość z nich, jest bardziej skłonnych do wysyłania SMS-ów do znajomych niż do rozmowy twarzą w twarz. Umiejętność konwersacji może być jedną z najczęściej pomijanych umiejętności, których już dziś nie uczymy naszych dzieci. Dzieci spędzają codziennie godziny komunikowaniu się za pośrednictwem ekranów, głównie używając zdjęć i grafik, ale rzadko mają okazję doskonalić swoje umiejętności komunikacji interpersonalnej.
Często jesteśmy zarzucani poradami jak skutecznie słuchać czy też jak skutecznie prezentować. Do najbardziej popularnych rad należą: patrzenie rozmówcy prosto w oczy, skinienie głową i uśmiech, aby pokazać, że zwracamy uwagę na to co rozmówca przekazuje nam, prośba o powtórzenie jakiejś kwestii, prośba o wrócenie do konkretnego faktu z rozmowy lub prezentacji, powtórzenie przez nas samych słów naszego rozmówcy lub próba podsumowania w kilku słowach jego wypowiedzi. Tak, to są często proponowane nam techniki. Tylko czy naprawdę jest to wyraz naszego zainteresowania rozmową, czy jest to pozorowanie zainteresowania?
W trakcie mojego ostatniego projektu mentoringowego moja mentee poprosiła mnie o kilka wskazówek, jak być bardziej zauważalną na spotkaniach w pracy, jak się bardziej wyróżnić. Przyznaję szczerze, że dokładnie takich wskazówek jak wyżej wymienione udzieliłam także ja sama. Powiem więcej, sama kiedyś korzystałam z pomocy coacha, który mnie tego nauczył. Wcześniej uważałam, że jak nie mam nic mądrego do wniesienia do dyskusji, bądź też ta dyskusja mnie niespecjalnie interesuje, starałam się nie odzywać. Nie, nie starałam się – bo to wyglądałoby na celowe działanie. Nie czułam żadnej potrzeby, aby się odzywać. Jaki był tego efekt? Mój manager podczas oceny rocznej zasugerował mi pracę nad sobą z pomocą coachingu, aby stać się bardziej aktywnym rozmówcą i bardziej odznaczać swoją obecność na spotkaniach. Ci, którzy mnie znają lepiej, na pewno wiedzą, że jak mnie jakiś temat dotyczy, interesuje, bądź jestem w daną kwestię zaangażowana – to problemem jest, aby mnie „przegadać”. Zatem moje warsztaty coachingowe odebrałam bardzo sceptycznie. Uważałam to za zachowania sztuczne, pozorowane, nieszczere, ba… nawet śmieszne i niegodne. Spróbowałam jednak i o dziwo, rzeczywiście to działa. Tylko czy efekt był dla mnie zadowalający? Niekoniecznie. Potraktowałam raczej tę „umiejętność” jako przydatną do robienia wrażenia, ale nadal pozostałam z negatywnymi emocjami co do jej etyczności.
Dziś chyba dorosłam już do tego, aby przyznać, że to jest totalna bzdura! Po co robić wrażenie, że coś mnie interesuje – jeśli prawda jest taka, że mnie nie interesuje? Natomiast, nie ma powodu używania tych socjotechnicznych chwytów, jeśli rozmowa faktycznie cię wciąga.
Mam jednak inne spostrzeżenia i zalecenia, jak można prowadzić rozmowę zwłaszcza w dzisiejszych realiach wszechobecnego braku koncentracji, aby była ona faktycznie ciekawa i interesująca dla obu stron.
Po pierwsze: podczas rozmowy bądźmy obecni!
I nie mam tu na myśli takich prostych rzeczy jak: odłóż swój telefon komórkowy, tablet, kluczyki do samochodu lub cokolwiek, co masz w dłoni. Mam na myśli „bądź obecny”. Bądź w tej chwili tu i teraz, albo nie prowadź tej rozmowy wcale. Nie myśl o kłótni z szefem. Nie myśl o tym, co będziesz jadł na obiad. Jeśli chcesz wyjść z rozmowy, wyjdź z rozmowy, ale nie bądź w niej w połowie, a w połowie poza nią.
Po drugie: nie beatyfikujmy się w rozmowie
Jeśli chcesz wyrazić swoją opinię bez możliwości odpowiedzi, kłótni, reakcji zwrotnej lub wzrostu emocji, napisz blog. Musisz potraktować każdą rozmowę, jako okazję, że możesz, a nawet musisz podczas tej rozmowy czegoś się nauczyć. Słynny terapeuta M. Scott Peck powiedział, że prawdziwe słuchanie wymaga „odłożenia siebie na bok”. A czasem oznacza to odłożenie na bok swojej osobistej opinii. Powiedział, że wyczuwając tę akceptację, mówca będzie coraz mniej wrażliwy i coraz bardziej otworzy słuchaczowi wewnętrzne zakamarki swojego umysłu. Ponownie załóż, że musisz się czegoś nauczyć. Bill Nye: „Każdy, kogo spotkasz, wie coś, czego nie znasz, każdy jest w czymś ekspertem”.
Po trzecie: używajmy pytań otwartych
W takim przypadku weź wskazówkę od dziennikarzy. Zacznij pytania od tego, kto, co, kiedy, gdzie, dlaczego i jak? Jeśli zadajesz skomplikowane pytanie, uzyskasz prostą odpowiedź. Jeśli zapytam: „Byłeś przerażony?” odpowiesz na najsilniejsze słowo w tym zdaniu, którym jest „przerażony”, a odpowiedź brzmi „Tak, byłem” lub „Nie, nie byłem”. „Byłeś zły?” „Tak, byłem bardzo zły”. Pozwól im to opisać. Oni są tymi, którzy wiedzą. Spróbuj zadać im takie pytania, jak: „Jak to było?” „Jak się czułeś?” Ponieważ wtedy będą musieli zatrzymać się na chwilę i pomyśleć o tym, a dostaniesz o wiele bardziej interesującą odpowiedź.
Po czwarte: dajmy się ponieść rozmowie
Oznacza to, że myśli pojawią się w twoim umyśle i musisz pozwolić im je opuścić. Często słyszeliśmy wywiady, w których gość rozmawia przez kilka minut, a następnie gospodarz wraca i zadaje pytanie, które wydaje się jakby znikąd lub na które już udzielono odpowiedzi. Oznacza to, że gospodarz prawdopodobnie przestał słuchać, cały czas wypowiedzi swojego rozmówcy nie słuchał, tylko myślał o tym fantastycznym pytaniu, które zaplanował zadać i czeka z niecierpliwością, kiedy rozmówca skończy „gadać”, a on w końcu będzie mógł je zadać. I robimy dokładnie to samo w naszych rozmowach. Przeróżne myśli będą przychodzić nam do głowy podczas rozmowy. Nie zatrzymamy tego. To co możemy zrobić to pozwolić im odejść tak szybko jak przyszły. Natomiast jeśli faktycznie coś ważnego nam się nasunie i chcemy o to zapytać, zapiszmy sobie, żeby zadać pytanie później, bez potrzeby przerywania wypowiedzi naszemu rozmówcy i bez potrzeby tracenia uwagi.
Po piąte: jeśli czegoś nie wiemy, powiedzmy to szczerze
Przyznanie się podczas rozmowy do faktu, że czegoś nie wiemy, nie jest objawem naszego niskiego poziomu wiedzy, a wręcz odwrotnie – wysokiej świadomości i dojrzałości. Jest takie powiedzenie „Im więcej rozumiem, tym bardziej jestem świadomy, ile nie rozumiem”. Być może przyznanie się do niewiedzy może być frustrujące. Ale kto traci, jeśli tego nie zrobimy? Podejrzewam, że najwięcej tracimy my sami. Zamiast wprost zakomunikować, że akurat czegoś nie wiemy, udajemy osobą kompetentną i wykwalifikowaną, gorliwie potakując. A może zamiast zmyślać i kreować się na eksperta, warto schować swoją dumę i bez udawania, powiedzieć: „Stary, cholera, nie wiem. Wytłumaczysz mi?”. Zyskacie czas i nie będziecie niepotrzebnie się irytować. Zdrowo jest czegoś nie wiedzieć. Serio. Dzięki temu, że nie wiem, mogę uczyć się nowych rzeczy i czerpać wiedzę od innych.
Po szóste: nie zrównujmy swojego doświadczenia z doświadczeniem rozmówcy
Jeśli ktoś ci mówi o utracie członka rodziny, nie zaczynaj mówić o czasie, w którym ty straciłeś członka rodziny, wykaż odrobinę empatii i daj czas rozmówcy na jego historię. Jeśli ktoś ci mówi o problemach, jakie ma w pracy, dopytaj o szczegóły i postaraj się coś doradzić, zamiast dla równowagi mówić jak bardzo nienawidzisz swojej pracy. To nie to samo. Nigdy nie jest tak samo. Wszystkie doświadczenia są indywidualne i co ważniejsze, nie chodzi w tym momencie o ciebie. Nie musisz poświęcać tej chwili, aby udowodnić, jak niesamowity jesteś lub ile wycierpiałeś.
Numer siedem: starajmy się unikać powtórzeń
Ta rada jest totalnie zaprzeczeniem tego, czego nas uczą zwyczajowo eksperci od robienia dobrego wrażenia. Powtarzanie w mojej ocenie jest protekcjonalne i bardzo nudne. Zwróćcie na to uwagę w waszych najbliższych rozmowach, nie powtarzajcie swoich kwestii kilkakrotnie, ale i nie powtarzajcie kwestii swoich rozmówców. Postawmy na jakość rozmowy a nie na ilość wypowiedzianych słów.
Po ósme: nie przesadzajmy ze szczegółami
Szczerze mówiąc, ludzie nie przejmują się latami, imionami, datami i wszystkimi szczegółami, o których staracie się opowiedzieć. Nie są w stanie tego zapamiętać. Postaraj się w rozmowie wyczuć na ile twoja dbałość o fakty interesuje drugą stronę. Zawsze dostosuj poziom szczegółowości do akceptacyjnego poziomu percepcji rozmówcy. W przeciwnym razie wasza rozmowa zamieni się w twój monolog, z którego oczywiście będziesz dumny, no tylko że rozmówca właśnie robi sobie w myślach plan jutrzejszego dnia lub planuje weekend.
Po dziewiąte: słuchajmy
Nie potrafię powiedzieć, ile naprawdę ważnych osób powiedziało, że słuchanie jest być może najważniejszą umiejętnością, którą możesz rozwinąć. Budda powiedział, a ja parafrazuję: „Jeśli masz otwarte usta, nie uczysz się”. Dlaczego się nie słuchamy? Po pierwsze, dlatego że wolimy mówić niż słuchać, ponieważ nasze racje są ważniejsze. Kiedy mówię, mam kontrolę. Nie muszę słyszeć niczego, co mnie nie interesuje. Jestem w centrum uwagi. Mogę wzmocnić własną tożsamość. Ale jest jeszcze jeden powód, nie słuchamy, ponieważ rozpraszamy się. Przeciętny człowiek mówi z prędkością około 225 słów na minutę, ale możemy słuchać z prędkością do 500 słów na minutę. Więc nasze umysły wypełniają te pozostałe 275 słów myśleniem o czymś innym i często nawet nie związanym z rozmową. Musisz nauczyć się słuchać. Stephen Covey powiedział: „Większość z nas nie słucha z zamiarem zrozumienia. Słuchamy z zamiarem udzielenia odpowiedzi”.
Jeszcze jedna zasada, numer 10: mówmy krótko
Joseph Pulitzer powiedział: “Zawsze, kiedy coś mówisz, mów krótko a będą tego słuchać, mów jasno, a będą rozumieć, mów obrazowo a zachowają to w pamięci”. Postaraj się nie wyjść na nudziarza, nie przesadzaj z dygresjami, nie opowiadaj historii swojego życia. Obserwuj rozmówcę, kiedy mówisz. Jeśli tylko zauważysz jakikolwiek objaw utraty zainteresowania twoją wypowiedzią, przekaż głos drugiej stronie, w przeciwnym razie, ponownie skazujesz się na monolog zamiast rozmowy.